6月5日，在市12345政务服务热线平台指挥中心巨大的电子屏幕上，各项数据不断闪烁，工作人员正依托智能化系统，对群众来电反映的各类诉求工单进行汇总、研判、派单与督办。
这一幕，正是潜江党建引领接诉即办改革的日常切面。
今年以来，潜江整合线上热线、线下综治中心与矛盾纠纷调解中心，推动民生诉求从“被动接单”转向“主动解忧”，从“单打独斗”升级为“多方联动”，以精细化治理的“绣花功夫”，把一件件民生小事办到群众心坎上，让基层治理真正看得见、摸得着、有温度。
全域归集、闭环快办，让诉求不“空转”
“市民通过电话或线上平台反映问题，简单的咨询我们当场答复；较复杂的诉求，会记录并转办至属地和职能部门限时办理。办结后平台审核，所有交办工单做到全量回访。”12345市民服务热线班长罗娟介绍。随着接诉即办改革深入，热线日均受理量从过去200件增至400件，高峰时达700件。
量增，质不能降。
为避免诉求在流转中“空转”，潜江在机制上大胆创新。“一是深化‘12345+110’联动机制，厘清警务与政务诉求边界，做好非警情纠纷的分流处置；二是对接纪检部门联合督办，压实单位办理责任，妥善处理疑难积案；三是开设企业服务专席，涉企诉求优先快办，大幅提升处置效率。”罗娟介绍。
机制创新落地到全市层面，则体现为诉求渠道的统一归集。
线上，汇集12315、12320、12328、12329、12333、12348等6个“双号并行”热线，以及110、119、120、122等紧急热线，整合网络舆情、智慧创文、鄂汇办App、微信小程序等渠道。线下，依托综治中心、矛盾纠纷调解中心等阵地，统一受理群众来访、求助和投诉事项。同时，发挥网格员、楼栋长、志愿者、新就业群体等力量，在日常巡查走访中主动收集社情民意、发现苗头隐患。各渠道民生诉求全部纳入接诉即办工作体系，实现全覆盖。
闭环的成效，群众感受最直接。
前不久，12345热线接到市民汪先生来电，反映小区下水道堵塞、积水臭气熏天。工作人员第一时间登记受理，按接诉即办原则快速派单，市住房和城市更新局、市城管执法局及相关社区迅速响应，当天就疏通积水并全面检修管网。回访电话里，汪先生连连点赞：“没想到办事效率这么高！”
针对职能交叉、权责不清的疑难诉求，潜江依托“兜底办”机制，由市领导常态化调度，彻底破解部门推诿、处置滞后等治理难题，确保群众诉求件件有回音、事事有着落。
关口前移、未诉先办，把矛盾化在萌芽
高效“接诉即办”是基础，主动“未诉先办”才是治理提质的关键。
在园林街道城南社区，污水管网改造工程正有序推进。此前，园林南路东一街道路破损、管网老化，每逢雨天便积水内涝、污水横流。
社区摸排发现问题后，第一时间上门征求意见、梳理诉求清单，主动对接职能部门谋划方案，并全程联动居民参与研讨和施工监督。
城南社区治调主任田维信介绍，项目原计划由居民集资、社区兜底，后主动争取城发集团政策支持，依托专项改造推进全域管网升级，5月底进场施工，预计6月底完工。
“基层治理重在抓早抓小。”田维信说，社区依托网格精细化管理，常态化入户走访、巡查摸排，邻里矛盾、设施破损等问题就地介入、快速化解，把小隐患消解在萌芽状态。
主动排查、提前施治，如今已成为潜江基层治理的常态。
全市各社区、村组中，网格员、党员志愿者常态化开展入户走访、网格巡查，聚焦物业纠纷、环境卫生、民生保障、邻里矛盾等高频问题，主动发现隐患并及时处置。
同时，建立诉求常态化研判机制，定期梳理全市热线工单、矛盾纠纷、网络舆情中的高频热点、共性难题和风险隐患，形成问题清单与风险预警，精准定位基层治理短板。同时深化“每月一题”专项治理，针对群众反映集中的民生痛点，由市领导牵头专题调度、集中攻坚，通过解决一类问题、完善一套机制、堵塞一批漏洞，实现治理由“事后处置”向“事前预防”转变。
党建引领、多元共治，构建治理新格局
基层治理提质增效，党建是核心引领，共治是关键路径。
“我们依托市、镇、村三级综治中心、矛调中心，搭建一站式受理、一体化调处、全链条服务平台，打通层级与部门壁垒，让各类民生问题、矛盾纠纷就近就地处置。”市委政法委综治督导科科长曾彬介绍。
平台搭起来，更要有人干、干得好。
全市严格落实党员“双报到、双服务”工作机制，统筹整合企事业单位、社会组织、在职党员、志愿队伍等力量，常态化开展网格巡查、入户走访、议事协商、便民服务，全方位摸排基层治理隐患，精准化解民生难题。通过纵深推进“三进三访”“千干联千企”“解民忧、调民纠、暖民心”等活动，推动矛盾纠纷源头化解，就地处置。同时，持续完善分层分类社会救助体系，健全困难群众主动摸排、精准帮扶的闭环机制。
“我市还大力推广‘村规民约+积分制’治理模式，常态化开展小区志愿服务、邻里互助、议事协商等，引导群众从‘旁观者’变为‘主人翁’。”曾彬说。
如今的潜江，已形成“小事网格就地化解、大事多方联动处置、难事逐级专班攻坚”的闭环治理格局。从热线平台的日夜坚守，到社区网格的脚板丈量；从“接诉即办”的闻风而动，到“未诉先办”的主动作为——潜江正用党建“绣花针”，穿起基层治理的“千条线”。（潜江市融媒体中心记者 余晓勤）
