“大爷，您慢点走，这边有轮椅，我推您过去。”7月29日，市政务服务大厅刚开启一天的工作，导办员周敏便留意到一位拄着拐杖、面露局促的老人。老人要办理社保资格认证，却对取号设备一窍不通。周敏一边轻声安抚，一边推着轮椅将他送到“老年人帮办代办”窗口，全程代办完成了认证。

“以前来办事，总怕问多了招人烦，今天小周姑娘一口一个‘大爷’，比自家孩子还有耐心。”王大爷握着周敏的手连声道谢。此时，大厅显示屏上“视群众为亲人”的行动理念与服务承诺标语格外醒目。这是我市推行“亲情化服务”以来，政务服务大厅里屡见不鲜的场景。

在不动产登记窗口，办事群众刘某正体验着“主动着想”的服务。她原本以为中珠·家春秋项目登记难，没想到工作人员主动提醒：“我们秉持群众无错优先的原则，创新明确了登记标准，今天就能办结。”这让刘某惊喜不已：“以前办事像‘闯关’，现在感觉像走亲戚，工作人员比我还操心流程，太贴心了。”

这样的变化，源于市政务服务和大数据管理局近期开展的“视群众为亲人”服务提升行动。在市场监督综合窗口，负责人正带领团队演练“微笑服务”——从起身迎接、双手接递材料到临别时的叮嘱“有问题随时找我”，每个细节都传递着温暖。办事群众反映，如今窗口工作人员都把群众的事当成“家事”，遇到特殊情况还会主动跑腿协调。

大厅一角的公安服务窗口，大学生小张正在志愿者的帮助下填写护照申请。“我刚毕业，对政策一头雾水，志愿者不仅帮我整理材料，还手把手教我操作流程，感觉像有个‘亲戚’在这儿帮忙把关。”小张说，原本以为难办的事，一会儿就办理完毕。

住房公积金中心也上演着暖心故事。市民卢女士将一面印有“为民解忧办实事 心系群众显真情”的锦旗送到公积金服务窗口，感谢工作人员为行动不便的弟弟卢先生提供上门服务，高效办理了退休公积金提取业务。这是住房公积金中心聚焦群众“急难愁盼”，通过绿色通道、上门服务等举措，当好群众“贴心人”的生动写照。

中午下班时分，政务服务大厅里，市政务服务和大数据管理局局长周先平遇到办事群众杨先生，见对方满脸愁容，连忙上前询问。杨先生焦急地说：“我从老新镇过来给父亲办理药费报销，因为车辆晚点，赶到政务服务大厅时工作人员已经下班了。一想到还要等到下午才能办业务，心里特别着急。”周先平当即安排医保窗口值班人员提供服务，自己则坐在杨先生身边陪他等待，直到业务办理完才离开。杨先生感慨道：“以前觉得局长离我们很远，今天才发现，他们是真把我们当亲人在帮啊！”

从“一次性告知”到“主动替群众多想一步”，从“冷冰冰的流程”到“热乎乎的回应”，潜江政务服务正悄然发生着温暖变化。当夕阳透过大厅玻璃洒在“心系群众 情暖服务”的文化墙上，办事群众脸上的笑容，成了这座城市最动人的注脚。（潜江市融媒体中心记者 罗珊珊 通讯员 李香莲）